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G2高鐵班組:既然愛上這行,就要努力做好

G2高鐵班組:既然愛上這行,就要努力做好

來源:中國交通新聞網  作者:記者 王赤風 通訊員 趙金愛

  這是一個從五湖四海走到一起的班組,這是一個努力讓每位旅客滿意的班組。5月31日上午,在赴北京的G2高鐵列車上,記者隨車采訪了其中的3位員工,她們的經歷和服務,無不印證了這一點:“既然愛上這行,就要努力做好?!?/p>

  既然來了就要堅持下去

  周子媚,來自江蘇鹽城,六年前,這位曾在外企質量檢測部門工作的白領。僅僅一年工夫,周子媚就以熱情的服務贏得了旅客的好評,走上了領班崗位,挑起了為G2京滬高鐵旅客提供優質服務的重擔。

  周子媚說,2011年6月1日,她剛上車時,京滬列車還是8節,一天工作十幾個小時,家里人看她這么辛苦,小孩又小,都勸她不要干了。周子媚認為,“餐車上服務雖然很辛苦,但看到旅客從我們的服務中得到了享受,心里特別高興。既然來了就要堅持下去?!?/p>

  說起餐車服務,可不是旅客想像得那么簡單,事先要做大量準備工作。周子媚告訴記者:不僅要準備品種豐富、數量充足的快餐盒飯、飲料、點心、水果供旅客挑選,還要備好清理車廂衛生的拖把頭、垃圾袋、食品袋,確保旅途衛生潔凈。

  周子媚每次上班都提前半天,下午4點半從崇明家中出發,晚上7點半趕到松江九亭召開班組點名會,強調第二天上班注意事項。第二天早晨6時50分又從公寓宿舍出發,去虹橋火車站備品庫領取清掃工具,班組7名員工立即投入工作狀態,早上8點到站臺清點一趟乘務所需的貨物,8點30分,G2次車體進站,她們要所有的物品搬上車,擺放到規定的位置,迎接旅客上車。 9點正G2高鐵發車。記者在5號車廂看到,僅僅不到10分鐘,她們已來回跑了三次。一路上,只見她們來回不停地穿梭在車廂里的忙碌身影,下午1點24分,列車快到北京時,7名員工才有了輪流吃中午飯的機會。盡管她們累了,餓了,但每個人的臉上始終充滿著甜蜜的微笑。

  周子媚告訴記者,一次夏天,在上海去北京的14次高鐵列車上,一位新員工賣盒飯時不小心把一位女旅客左邊的褲腿弄臟了。這位女旅客要到北京見客戶,新員工急得不知如何才好。她得知后對員工說,“別急,我來想辦法解決?!庇谑?,從列車上找了一條毛毯蓋在女旅客身上,然后又將取下的褲子洗干凈,再用吹風機不停地吹,終于趕在列車到北京前交到了旅客手里。這位旅客下車前,對周子媚說,沒想到你們服務這么到位。周子媚卻說,“這是應該的,換了我也一樣。服務只有以心換心,才能把話干好?!?/p>

  剛開始喊還有點不習慣

  劉雨甜,高高的個子,一位從安微宿州醫院護士崗位上走來的餐車員工。2015年6月,辭職來到華鐵旅服工作,“這份工作挺好的?!眲⒂晏鹑缡钦f。

  劉雨甜清楚地記得,第一次在車廂賣盒飯,面對眾多旅客,她連大聲喊話的勇氣都沒有。當時,“真的有點羞澀”,時間長了,活干的多了,也就慢慢習慣了。

  一次,在車廂賣盒飯,因沒有聽清楚一位旅客的叫買聲被投訴,列車長和領班趕來后,了解了事情經過并進行了調解,盡管這位旅客說了很多難聽話,劉雨甜還是為自己的服務不到位向旅客道歉。劉雨甜告訴記者,3個月的實習期,讓她懂得了很多,也學會了很多。

  此后,每次推著餐車賣盒飯,她會放慢腳步,前后左右照看一遍,類似服務不到位的情況再也沒有發生?!案煞招孕袠I就是這樣,什么樣的旅客都會碰到,你只要服務好了,比說什么都強”。對此,劉雨甜深有體會。

  為全方位做好服務工作,劉雨甜抓住員工每月輪崗一次的學習機會。用心體驗從打掃車廂衛生,到供應飲料食品;從主動詢問旅客需求,到吧臺熱情接待旅客的各個環節,努力讓每一位旅客放心滿意。

  說起自己的班組,劉雨甜顯得十分興奮:上班是同事,下班是朋友,我們就象家里人一樣融洽相處,特別是領班,處處為我們著想,我們還有什么理由不把工作做好。

  她將高跟鞋換成平底鞋

  楚艷敏,來自河南開封。一個曾在上海松江九亭、七寶老街從事服裝銷售的打工者,2013年7月,進入華鐵旅服工作。楚艷敏認為,銷售服裝和餐車崗位,雖然都在提供服務,但對象不同。只有因人而宜,努力滿足每一位旅客的要求,才能把工作做好。

  一次,楚艷敏在車廂拎著垃圾袋收拾垃圾時,車廂突然晃動,結果一位在用杯子接開水的旅客碰到垃圾袋,把褲子弄臟了。當時旅客說話很難聽,但楚艷敏并沒有與旅客計較,主動幫他擦干凈。事后,她把自己關在廁所里大哭了一場。楚艷敏說,“干服務性行業,受委屈很難免,關鍵還是自己要把工作做好?!?/p>

  經歷過這次教訓,楚艷敏針對不同服務項目,更加注重服務技能的提高。如拿托盤遇到車廂晃動時,就站到遠離旅客的車廂連接處,兩腳像釘子一樣站穩,用兩個胳膊肘將托盤向肚子靠,從而避免了托盤物品的掉出。

  “說不累是假的”,楚艷敏實話實說。京滬高鐵跑一趟,16個車廂至少走5一6個來回,上午9時列車發車后,要一刻不停地忙到下午1點多,列車快到北京前才能喘口氣,輪流在吧臺里吃中飯。

  兩天工作下來,回家時腿酸得抬不起來,走路時一拐一拐。原來在家休息和同事出去玩時,個子矮小的楚艷敏都要換上高跟鞋外出,現在剛穿上還沒走幾步腳就疼了。她怕萬一扭傷了腿,影響工作,只好忍痛割愛將高跟鞋換成平底鞋。


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